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                            东华集团山南分公司政务中心物业服务项目作为集团公司办公物业的标杆项目,在开展日常管理服务过程中,摸索制定了一套具有东华特色的服务标准——“双定位”、“三化”管理,经过两年的实践与完善,现已日趋成熟。
                            一、“双定位”管理——人员定时定位、物品定置定位
                            1、人员定时定位
                            该项目有物业管理服务人员三百余名,通过合理调配,使从业人员明确何时何地上岗、工作内容、工作标准。在管理过程中,通过错开时间、错开重点的网式巡查监督方式,确保任意一名人员在某一时段应该在什么岗位、做什么事情、达到什么标准都能精准定位。不仅便于业主和现场管理人员的监督检查,也保证了人力资源的合理利用和服务过程的可管可控。
                            2、物品定置定位
                      项目管理服务中所使用的工具、器械、设备等可移动物品,包括甲方配备的各种办公、服务用品等,都经过统计、编号、备案,使用后放置在指定位置。一来确保物在其位,再则当物品、器械等离开规定位置时,可以及时发现并跟踪去向,保证物尽其用且不发生物品遗失。
                            二、“三化”管理——流程化、制度化、痕迹化
                            1、流程化,所有岗位、所有工作人员都有工作流程或作业指导,管理服务人员现场操作遵循流程,确保服务不走样,也不会因人员的更换、新员工上手慢等原因而导致的服务质量下滑。
                            2、制度化,所有部门、岗位都有严格的管理、考核制度,所有人员依规而行,用制度管理人、用制度解决内部事务,保障服务队伍的纪律性。
                            3、痕迹化,所有工作过程和服务结果都会被全程记录,业主和管理人员可以随时调阅。物业管理中的所有事件都可以逆向查询,通过现场资料记录还原管理服务的全过程,以便任何事件都可以明确责任、快速发现问题并整改,最终实现管理环节的闭环。

                       


                       

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